1. 普通套餐没有合同 SLA
免费版和通过网站购买的普通付费套餐提供合理可用性目标、故障重试、状态记录、告警与支持，但不承诺特定月度可用率、恢复时限或服务抵扣。产品页面的运行指标属于观测结果，不构成合同保证。
2. 企业 SLA 需书面生效
只有订单、主合同或 SLA 附件明确写明可用率、统计口径、排除项、支持级别和补偿方式，并由双方确认后，相关 SLA 才生效。企业合同与本说明冲突时，以书面合同为准。
3. 平台服务目标
平台将以合理商业努力维护控制台、API、任务队列和状态查询，保留审计和重试能力，并在发现重大故障后尽快处理。支持响应不等同于故障恢复或第三方服务恢复。
4. 不计为平台故障的情形
下列情形不计入任何未另行书面约定的可用性统计：
- CA、DNS、云厂商、支付渠道、邮件服务、运营商或公共互联网故障与限流。
- 用户配置错误、权限不足、域名失控、源站异常或 Agent 离线。
- 不可抗力、网络攻击、监管要求和必要的安全处置。
- 提前公告的计划维护，以及为避免更大风险进行的紧急维护。
- 测试、预览、免费试用、Beta 或明确标记为待验收的适配器。
5. 支持与事件沟通
普通客户可通过站内反馈和 support@certbotx.cn 提交问题。请提供域名、订单或运行编号和发生时间，不要发送密码、私钥、短信验证码或完整云密钥。平台会按影响范围和安全风险安排优先级。
6. 客户连续性责任
客户应保留可用证书与部署配置备份，设置业务监控，在生产变更前确认窗口和回退方案。对于关键业务，建议使用多入口监控并通过企业合同约定支持和恢复目标。